기업이 생존, 발전하기 위해서는 기업의 의무이자 책임인 이윤창출이 이루어져야 한다. 이윤창출을 통해 성과를 극대화하기 위한 기업의 노력은 다양하게 이루어질 수 있는데, 그러한 노력 중에서 인적자원 관리 분야에서 중요하게 다루어야 할 부분은 성과관리 및 평가(performance management and appraisal)라 할 수 있다.

기업들은 높은 성과를 창출하기 위해 개인들에 대한 갖가지 동기부여 장치를 마련하고 부서별 혹은 조직 전체의 효과성을 높일 수 있도록 집단 역학(group dynamics)을 조정하고 리더십을 계발하고 있다. 이러한 과정은 전략적 목표를 달성하기 위한 성과관리와 그에 대한 보상과 일관되게 정열(alignment)되어야 한다.즉, 성과관리를 위해 전략적 목표를 설정하고 성과를 평가하고 보상을 하도록 하는 과정에 조직행동 개발에 관련된 여러 요소를 개입시켜 성과관리의 과정을 촉진하는 고 있다.

이러한 성과관리의 성공을 위해 개입되는 조직행동 개발 요인 중에서 성과관리 과정에 대한 촉매적 효과가 높은 도구로 최근 각광을 받는 것들이 바로 코칭과 다면평가(360 degree feedback)이다.

최근에는 성과관리의 효과성을 높이기 위해 전통적으로 수행해왔던 성과관리 방식에 종업원의 참여 수준을 높혀 종업원들에게 성과관리 프로세스를 명확하게 인지시키고자 하는 노력을 기울이고 있다. 즉, 종업원이 성과목표를 수립하는 데 있어 개인의 목표와 조직의 전략과의 연계성을 명확히 인지하여 도전적 목표를 세워야 한다. 그러기 위해서는 성과 관리 프로세스를 진행함에 있어 목표 설정 단계에서부터 종업원들이 참여하여야 하는 것이 매우 중요하다. 이러한 참여를 통해 전략과 목표를 공유해야만 성과를 높일 수 있기 때문이다. 이때 관리자는 종업원들의 참여를 독려하기 위해 코칭기법을 활용해 성과관리 프로세스를 진행하도록 하여야 한다. 다시말하면 코치로서 관리자는 조직의 전략과 일치하는 목표를 진정으로 본인의 의지에 의하여 세울 수 있도록 지원(support)하여야 한다.

코치인 관리자는 조직이 종업원이 목표설정에 참여하는 것을 지원하고 있다는 것도 명확히 알려주어 종업원들이 합법적이고 의욕적으로 도전적 목표를 세우는 것을 지원할 수 있다. 또한 이렇게 수립된 목표를 평가하기 위한 조작적(operational) 측정 방법을 정의하여야 하는데 측정 방법을 정의 시에도 종업원이 함께 참여하여 정할 수 있도록 코칭하도록 한다. 성과의 측정 방법은 객관적인 방법과 주관적인 방법이 모두 정해지도록 합의하며 주관적 측정 시에는 다면평가(360 degree feedback)을 통해 객관성을 부여할 수 있도록 설계한다. 이 때 다면평가는 보상보다는 직원개발을 위해 활용되어야 한다.

한편, 성과관리를 통해 설계된 성과목표의 평가는 과거와 같이 정해진 기간에 행정적으로 이루어지는 것이 아니라 역동적인 조직 상황을 반영할 수 있도록 자주 이루어져야 한다. 실제로 1997년 미국 기업의 78퍼센트가 성과관리에 대한 피드백을 1년에 한번 하였으나 2003년에는 40퍼센트이상의 기업이 1년에 두번의 성과 평가를 하는 것으로 조사되었다. 하지만 공식적 성과 평가의 횟수를 증가하는 것이 실질적으로 유용하지 않는 경우도 있을 수 있으므로 비공식적으로 성과 피드백의 횟수를 증가하는 것이 더 유용할 수 있다. 성과 피드백을 자주 함으로써 업무 행동을 교정하게 되고 이는 곧 업무 성과와 직결될 수 있게 되기 때문이다. 업무행동의 교정을 위한 성과 피드백을 할 때 다면평가와 같은 객관적 진단 결과를 바탕으로 피드백을 하여야 코칭을 받는 이들에게 코칭에 대한 수용도를 높일 수 있다. 즉, 성과 결과에 대한 평가(assessment)를 근거로 한 코칭은 다시 피평가자가 도전적 목표를 세우도록 북돋아(challenge) 지속적인 성과의 향상를 가져오도록 한다.

이처럼 성과관리에 있어 다면평가 방법으로 평가결과의 객관성을 높여 결과의 수용도를 높이고 코칭기술을 활용하여 성과평가 결과를 수시로 피드백하는 방법은 역동적으로 변화하는 현대의 조직상황에서 성과관리를 하는데 가장 적합한 기술이라 할 수 있다.

작성자 : 리더십프런티어 홍지숙 상무